Si dans le secteur du commerce plus de 80% des internautes lisent les avis clients en ligne avant de prendre une décision d’achat, cet intérêt s’applique de plus en plus à d’autres secteurs d’activité : l’immobilier, la restauration mais également la médecine. De nombreux médecins et autres professionnels du corps médical ou paramédical doivent aujourd’hui surveiller leur e-reputation de prés afin d’éviter les mauvaises surprises (discrétisation de leur activité en ligne, perte de clientèle, etc…).
Les internautes recherchant des avis clients en ligne recherchent avant tout à être rassurés sur la qualité des prestations de tel ou tel professionnel de santé (généralistes, dentistes, gynécologues, etc…) mais également sur son savoir-être, ses compétences ou ses qualités d’écoute. Les internautes ont pris l’habitude de se renseigner sur tout avant d’agir, et à l’heure où de nombreuses applications permettent de prendre des rendez-vous médicaux en ligne, se renseigner sur la e-reputation d’un praticien inconnu est devenu un véritable réflexe. Les internautes ont avant tout besoin d’être rassuré car ils ont souvent peur d’être déçus en tombant sur un professionnel incompétent ou antipathique, les avis clients leur permettent alors d’avoir quelques repères.
De plus en plus de plate-formes spécialisées dans le recueil d’avis clients voient le jour dans le domaine de la santé (quimesoigne.com, notetondoc.com ou le plus connu yelp.fr), les forums sont également beaucoup plébiscités. Cependant, les avis clients Google et les avis clients sur les réseaux sociaux sont probablement les plus consultés et sont ceux qui ont le plus d’impact en vue du fait qu’ils soient plus accessibles.
Mais si la e-reputation permet de développer la clientèle de certains professionnels de santé, une mauvaise gestion de cette dernière pourrait également gravement lui nuire. Ce phénomène prend une telle ampleur que certaines agences proposent désormais des prestations de surveillance de la e-reputation des professionnels de santé. Pour cela, de longues opérations de veille sont nécessaires afin de repérer les éventuels avis, présents aux quatre coins du web, qui pourraient poser problème.
Pour prendre soin de leur e-reputation les professionnels de santé peuvent également procéder eux-même à ces opérations de vielle et agir, notamment en faisant supprimer les publications sur les forums ou les avis laissés sur Google ou les réseaux sociaux. Cependant, cela n’est pas toujours possible. Chaque plate-forme d’avis clients en ligne possède ses propres règles et ses propres limites et ne permet pas toujours de supprimer un avis client (il faut souvent un motif valable tel que la diffamation ou la présence d’arguments injurieux). Lorsque les avis clients ne peuvent être supprimés, il est conseillé d’y répondre afin d’améliorer sa crédibilité aux yeux des internautes (il est bon d’y répondre en montrant que le problème a été compris et en faisant preuve d’empathie ou d’étonnement si les arguments sont infondés).
