Conscient de l’influence des avis clients sur la e-reputation des sociétés, Décathlon a décidé d’intégrer à part entière les avis clients au sein des valeurs de son entreprise. Intégrer les avis clients présente de nombreux avantages.
Pour cela, le groupe compte bien impliquer toutes les équipes ayant un rapport direct avec les clients à travers ses différentes marques : Tribord, Btwin, Quechua…
Afin de recueillir l’ensemble des avis clients et de faire une véritable analyse de sa e-reputation, le groupe a conçu en interne, un outil appelé « Openvoice ». Il répertorie l’ensemble des avis clients déposés à travers ses 300 magasins, son site internet et d’autres sites e-commerces qui distribuent les produits de Décathlon.
Si aujourd’hui la marque obtient sur le moteur de recherche Google, la note de 4,1 sur 5 c’est parce qu’elle explique traiter la quasi totalité des avis négatifs. Afin de gérer au mieux le mécontentement des clients, les avis sont directement transmis aux secteurs concernés. Alors, un ingénieur ou chef de produit peut s’exprimer vis à vis d’un produit qu’il a lui même créé.
Les avis clients au cœur des préoccupations de la marque
La marque s’est engagée à retirer les produits de la vente ayant obtenu une note inférieure à trois étoiles. Et ce, sur une période d’un an, et qui ont enregistré un minimum de 25 avis.
Les équipes de production retravaillent le produit avant commercialisation. Pour répondre au mieux aux attentes des clients, certains sont recontactés. Ils reçoivent les versions améliorées de produits qu’ils n’ont pas aimé afin de les valider.
Décathlon joue sur la fidélité de ses clients. L’entreprise sait que si un utilisateur dépose un avis négatif, il s’intéresse à la marque. Le but est de reconquérir tous les clients insatisfaits. En leur démontrant que leur avis compte pour l’amélioration de la qualité des produits.
Le groupe travaille encore sur d’autres outils pour une analyse sémantique plus profonde des avis clients. Décathlon privilégie avant tout le contact humain et souhaite entretenir le dialogue avec ses clients. Afin d’apporter une solution sur-mesure à chacun d’entre eux.
Bonjour
J’ ai déposé mon vélo pour de petites réparations le 20/06/20 ( décathlon Bordeaux lac), je l’ ai récupéré mi octobre 4 mois d’ attente eh oui incroyable en plus aucun sms pour me dire qu’ il était prêt.
C’ est en allant acheter des pièces que j’ ai demandé au rayon vélos si à tout hasard il était prêt MiRACLE ..!!!!
Très déçu du retour des réparations, j’ avais cassé 1 petite pièce du changement de plateau que j’ ai signalé quand je l’ ai déposé ; je l’ ai récupéré mais la pièce il me l’ on perdu…..👏 en plus le vendeur aucune excuse et franchement malhonnête…
Conclusion je n’ achèterai plus aucun vélos pour ma famille : j’ irai chez inter sport .
Je ne manquerai pas de vous faire de la publicité à 1 ami qui travaille chez U.F.C que choisir et surtout vous avez perdu 1 client.
Franchement aucune compréhension de l’ équipe présente il s’ en foutait complètement…
Je ne recommande pas ce magasin pour les vélos surtout a éviter….
Cordialement philippe