Un intérêt plus marqué pour les avis clients et l’expérience consommateur en 2019

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Au cours d’une expérience d’achat, l’intérêt porté à l’expérience client des consommateurs est de plus en plus grand. Les futurs consommateurs ne basent plus uniquement leurs critères d’achat sur le prix ou les fonctionnalités proposés par tel ou tel produit. En 2019, nous pouvons même dire que leur intérêt pour les retours d’expériences clients (généralement retranscrits sous forme d’avis clients) est désormais plus important que l’intérêt qu’ils portent au produit lui-même.

Il est vrai que lorsque nous souhaitons acheter quelque chose, que ce soit en ligne ou en magasin, nous avons tendance à nous renseigner d’avantage sur les expériences des autres consommateurs et traquons les avis clients à travers le web afin de nous faire une idée plus approfondie des points forts ou des points faibles de ce produit. Cela nous rassure et nous permet de ne pas être dupé par les arguments marketing donnés par les marques pour nous séduire.

Les informations disponibles en ligne sont une réelle mine d’or pour les futurs consommateurs qui souhaitent se renseigner sur un produit avant de l’acheter. L’information est devenu un produit de consommation courante, notamment lorsqu’il s’agit des avis clients car ces informations sont produites par les consommateurs et sont souvent jugées fiables que des arguments marketing parfois pompeux.

Cette frénésie autour de l’expérience du consommateur donne, aujourd’hui plus que jamais, une importance primordiale aux avis clients disponibles en ligne. Ces derniers doivent donc être pertinents et apporter une réelle valeur ajoutée vis-à-vis des autres pour être jugé utiles. Ils doivent apporter une réponse aux interrogations éventuelles des futurs consommateurs. Particulièrement pour les consommateurs de la génération Y qui souhaitent obtenir des réponses précises à leurs interrogations et dans l’immédiat car aujourd’hui nous vivons dans un monde où tout le monde veut tout, tout de suite. De ce fait, ces avis clients doivent être rapidement accessibles.

Les marques misent également beaucoup sur les retours d’expérience consommateur, notamment à travers les réseaux sociaux et les témoignages d’influenceurs. Effectivement, lorsque ces personnes d’influence donnent leur avis sur tel ou tel produit, cela entraîne généralement de nombreuses ventes. Pour bénéficier d’un tel profit, les marques sont même prêtes à payer ces personnes influentes afin de venter les mérites de leurs produits. Cependant les internautes ne sont pas dupes : ils savent pertinemment que de nombreux avis clients relatent de fausses expériences consommateurs et doivent faire preuve de minutie pour faire le tri entre bons et mauvais avis clients. Aujourd’hui, il est nécessaire de prendre du recul face à l’abondance des avis clients disponibles en ligne. Les spécialistes du marketing doivent également revoir leurs stratégies de gestion de l’expérience client pour trouver de nouvelles façons de séduire leurs futurs consommateurs en fonction de l’évolution des modes de consommation et de recherche d’informations en ligne.

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