En tant que professionnel, vous proposez des services ou êtes responsable d’un établissement ? Il est important de vous soucier de votre e-réputation ! Effectivement, vos clients ont des opinions. Ils aiment partager leur avis en ligne. Que ce soit via les réseaux sociaux ou via des plates-formes spécialisées dans le recueil d’avis clients. Alors, comment réagir face aux avis clients négatifs ?
Des études ont démontré que 88% des consommateurs sont influencés par les avis en ligne, les bons comme les mauvais. Ces avis sont donc d’une importance primordiale pour votre réputation en ligne ! C’est ce pourquoi vous devez inciter les clients satisfaits à laisser un avis positif. Et, à contrario, apaiser les tensions lorsqu’un avis négatif est posté.
Il est important d’apporter une réponse aux avis clients négatifs
Cela permet d’arranger les choses et montre aux internautes que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients. Ne pas répondre aux avis clients négatifs donne l’impression aux internautes que vous êtes indifférent face à leur ressenti. Et surtout que vous ignorez le mécontentement de certains clients. Lorsqu’un internaute laisse un avis négatif, il y passe généralement un certain temps. Il s’attend donc à une réponse en contrepartie.
Répondre aux avis négatifs permet de construire une relation avec les clients en leur montrant que leur avis a de l’importance pour vous et que vous faites de votre service client une priorité, voici quelques conseils qui vous permettront de bien réagir face aux avis clients négatifs :
- Apportez une réponse rapide (pas plus de 48h) mais faites attention à ne pas répondre trop vite sous le coup de l’émotion, ce qui ne ferait qu’envenimer la situation.
- Évitez les réponses génériques et privilégiez une réponse personnalisée au cas par cas.
- Pensez bien à remercier le client car la courtoisie est toujours appréciée, présentez lui vous excuses peu importe la faute commise et restez poli en toutes circonstances.
- N’hésitez pas à faire référence aux points positifs qui pourraient contrebalancer la négativité de cet avis et essayez d’apporter une réponse au problème exposé ou de mettre en place une solution rapidement.
- Invitez la personne à renouveler son expérience consommateur.
- Faites preuve de professionnalisme et ne cédez pas à la colère ou à l’agressivité.
- Soignez la syntaxe et l’orthographe de votre message.
Pour récapituler
Il est important de dédramatiser et de réagir vite pour transformer vos avis négatifs en outils marketing permettant de séduire de nouveaux clients. Apporter une réponse aux avis négatifs vous permet de reprendre le contrôle de votre e-réputation, rassure les futurs consommateurs et estompe les mauvaises impressions introduites par la négativité de certains avis. N’oubliez pas qu’en apportant une réponse à un avis client, vous ne vous adressez pas uniquement à la personne qui l’a posté, mais à l’ensemble des internautes qui consultent votre profil ou recherchent des informations à votre sujet.
