Conscient de l’influence des avis clients sur la e-reputation des sociétés, Décathlon a décidé d’intégrer à part entière, les avis clients au sein des valeurs de son entreprise.

Pour cela, le groupe compte bien impliquer toutes les équipes ayant un rapport direct avec les clients à travers ses différentes marques : Tribord, Btwin, Quechua…

Afin de recueillir l’ensemble des avis clients et de faire une véritable analyse de sa e-reputation, le groupe a conçu en interne, un outil appelé « Openvoice » qui répertorie l’ensemble des avis clients déposés à travers ses 300 magasins, son site internet et d’autres sites e-commerces qui distribuent les produits de Décathlon.

Si aujourd’hui la marque obtient sur le moteur de recherche Google, la note de 4,1 sur 5 c’est parce qu’elle explique traiter la quasi totalité des avis négatifs. Afin de gérer au mieux le mécontentement des clients, les avis sont directement transmis aux secteurs concernés pour qu’un ingénieur ou chef de produit puisse s’exprimer vis à vis d’un produit qu’il a lui même créé.

Les avis clients au cœur des préoccupations de la marque

Pour aller encore plus loin, la marque s’est engagée à retirer tout produit de la vente, ayant obtenu une note inférieure à trois étoiles sur une période d’un an et qui a enregistré un minimum de 25 avis.

Les équipes de production retravaillent le produit avant qu’il soit commercialisé de nouveau. Dans le but de répondre au mieux aux attentes des clients, certains sont recontactés et reçoivent les versions améliorées de produits qu’ils n’ont pas aimé afin de les valider ou non.

Décathlon joue sur la fidélité de ses clients et sait bien que même si un utilisateur dépose un avis négatif, c’est que d’une certaine manière, il s’intéresse déjà à la marque. Le but est réellement de reconquérir tous les clients insatisfaits en leur démontrant que leur avis compte pour l’amélioration de la qualité des produits de la marque.

Même si le groupe travaille encore sur d’autres outils pour une analyse sémantique plus profonde des avis clients, Décathlon privilégie avant tout le contact humain et souhaite entretenir le dialogue avec ses clients afin d’apporter une solution sur-mesure à chacun d’entre eux.

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